Dein Beitrag auf dem Weg zur Tech-Dienstleisterin

Zur Verstärkung unseres Teams Kommunikation im Customer Service Management suchen wir eine Person, die die Kundenbrille konsequent in unsere Organisation bringt. 

In dieser Rolle machst du sichtbar, was Kund*innen wirklich erleben, wo Reibung entsteht und welche Verbesserungen den größten Nutzen für Kund*innen und Serviceorganisation haben.

Du baust Voice of Customer und Customer Experience Insights im Customer Service weiter auf. Dabei verbindest du qualitative Rückmeldungen, operative Service-Daten und Journey-Erkenntnisse zu klaren Handlungsempfehlungen für Prozesse, Kommunikation, digitale Kontaktpunkte und Servicequalität.

• Customer Research im Service-Kontext aufbauen: Du entwickelst geeignete Research-Formate im Customer-Service-Kontext, führst qualitative und quantitative Analysen durch und leitest daraus konkrete Erkenntnisse ab.
• Customer Insights gewinnen: Du analysierst Kundenkontakte, Kontaktgründe, Beschwerden, Feedbacks und Service-Erlebnisse und machst sichtbar, welche Bedürfnisse, Erwartungen und Pain Points unsere Kund*innen haben.
• Voice of Customer weiterentwickeln: Du baust Strukturen auf, mit denen Kundenfeedback systematisch gesammelt, ausgewertet und für Entscheidungen im Customer Service nutzbar gemacht wird.
• Customer Journeys verstehen: Du untersuchst, wie Kund*innen unsere Services entlang ihrer Journey erleben, wo Brüche entstehen und welche Kontaktpunkte besonders relevant für Zufriedenheit oder Frustration sind.
• Insights in Handlung übersetzen: Du verbindest qualitative Rückmeldungen mit quantitativen Service-Daten, erkennst Muster und Ursachen und leitest daraus konkrete Empfehlungen für Serviceprozesse, Kommunikation, digitale Kontaktpunkte und interne Abläufe ab.

Das bringst du mit

• Du hast fundierte Erfahrung in Marktforschung, Customer Research, Customer Experience, Voice of Customer, Customer Insights oder einer vergleichbaren Rolle.
• Du bringst sehr gutes Methodenwissen in qualitativer und quantitativer Forschung mit und kannst passende Research-Formate eigenständig konzipieren, durchführen und auswerten.
• Du denkst stark analytisch, erkennst Muster in Daten, Feedbacks und Kundenkontakten und kannst daraus belastbare Insights und klare Handlungsempfehlungen ableiten.
• Du hast ein gutes Verständnis für Customer Service, Customer Journeys und Kontaktgründe und erkennst, welche Faktoren Kundenzufriedenheit, Frustration oder vermeidbare Kontakte beeinflussen.
• Du kommunizierst klar, überzeugend und adressatengerecht — auch gegenüber Management, Fachbereichen und Schnittstellen mit unterschiedlichen Perspektiven.
• Du bringst die Fähigkeit mit, Kund*innenperspektiven sichtbar zu machen, Diskussionen konstruktiv zu führen und andere für kundenorientierte Verbesserungen zu gewinnen.
• Du arbeitest eigenständig, strukturiert und mit hoher Umsetzungsorientierung und hast Freude daran, neue Strukturen, Netzwerke und Standards aufzubauen.

Was diese Stelle besonders macht

• Du machst Kundenerlebnisse messbar und sichtbar: Du erkennst, was Kund*innen im Service wirklich erleben, und übersetzt Kontakte, Feedback und Journey-Erkenntnisse in klare Insights.
• Du baust eine wichtige Zukunftsfunktion mit auf: Du entwickelst Customer Research und Voice of Customer im Customer Service weiter und prägst damit, wie wir Kundenperspektiven systematisch nutzen.
• Du verbindest Analyse mit Wirkung: Deine Erkenntnisse bleiben nicht theoretisch, sondern fließen in konkrete Verbesserungen für Serviceprozesse, Kommunikation und digitale Kontaktpunkte ein.
• Du arbeitest nah an echten Kundenbedürfnissen: Die Rolle basiert auf realen Kundenkontakten, Feedbacks, Beschwerden und Serviceerlebnissen — und damit auf dem, was Kund*innen tatsächlich bewegt.
• Du bringst die Kundenbrille in Entscheidungen: Du sorgst dafür, dass Kund*innenperspektiven bei Priorisierungen und Weiterentwicklungen im Customer Service stärker berücksichtigt werden.